vantutrip-aircraft

Ответы на самые частые вопросы службе поддержки OneTwoTrip

Туристический бизнес собирает много негатива от взволнованных пользователей. В службу поддержки OneTwoTrip нередко поступают отрицательные отзывы. Постараемся разобрать самые частые вопросы и дать на них развернутый ответ.

Читайте также:: Что такое Вантутрип (OneTwoTrip)?

vantutrip-aircraft

Вопрос №1. Почему деньги за возврат билета так долго не приходят на счёт?

Когда пассажир ожидает возврата денег, то понятно его беспокойство при задержке поступления средств на счет – он опасается, что их совсем не вернут, особенно если покупку совершали через агентство. На самом деле и авиакомпании, и агентства по продаже билетов работают по единой схеме возврата, с одними и теми же компьютерными системами, поэтому оформление везде одинаково по продолжительности, и никто мгновенно провести операцию аннулирования билета не может.

OneTwoTrip сообщает пассажирам о сроках оформления возврата, расчёта и перевода денег. Создав в личном кабинете заявку о том, что он возвращает билет, клиент автоматически получает расчёт возврата и знает, сколько денег ему будет переведено.

Первыми обрабатываются билеты с ближайшим сроком вылета, то есть первыми расчёт  получают те, чей рейс отправляется раньше. Обычно вся информация о возврате предоставляется клиенту максимум в течение суток. Но это только сведения, а не перевод денег на счёт. Потому что сроки поступления денежных средств зависят не от агентства, а от способа оплаты и банка-эмитента клиента. Если билет покупался в авиакомпании, то срок возврата денег может дойти до 60 дней, если пассажир платил через OneTwoTrip – до 30.

Действия компании

Важно предупреждать пассажиров о сроках возврата денег на банковский счёт и о зависимости процесса от банка.

Действия пассажира

Внимательно прочитайте правила применения тарифов и примите к сведению сроки возврата, которые зависят от способа оплаты. Если два месяца еще не закончились, не стоит переживать. Однако, если деньги не вернулись в течение 60 дней (что происходит крайне редко), следует обратиться в компанию, продавшую билет.

Пример из обращений клиентов

Клиент возмущён тем, что, как ему кажется, у него «украли деньги за возврат билета». В реальности средства были возвращены, за исключением сервисного сбора OneTwoTrip. Иногда случается так, что денежная сумма, насчитанная за возврат, оказывается меньше сервисного сбора OneTwoTrip, тогда пассажир не сможет ничего получить обратно.

Тарифы OneTwoTrip: сервисный сбор за обмен – 900 рублей, за возврат – 1500 рублей, если билет был куплен на сайте OneTwoTrip.com. При переходе на сайт с метапоискового агрегатора за возврат и обмен придётся отдать 2900 рублей. Подробнее о дополнительных сервисах OneTwoTrip.

vantutrip-airport

Вопрос№2. Почему правила применения тарифов написаны по-английски?

Единые правила автоматически приходят на английском языке напрямую от авиакомпаний-перевозчиков. Эти правила постоянно изменяются, поэтому даже при работе большой группы переводчиков, невозможно охватить все колебания в применении тарифов и успеть внедрить перевод на русский до появления новой версии.

Действия авиакомпаний

Из-за того, что невозможно постоянно переводить все поправки, и потому что пассажиры крайне редко читают правила применения тарифов, напечатанные мелким шрифтом в отдельной вкладке, рекомендуется давать клиентам все важные сведения и делать акцент на условиях возврата и обмена непосредственно на странице оформления билета.

Действия пассажира

Постарайтесь выучить основные пункты правил применения тарифов – они достаточно простые. Например:

Changes – пункт, где предоставляется информация по обмену.

Charge EUR 100,00 – штраф компании-перевозчика составит 100 евро.

Changes not permitted in case of no-show – обмен невозможен, если пассажир не явился на рейс.

Refund – пункт, где объясняются правила возврата билета.

Ticket is non-refundable – билет вернуть невозможно.

Full refund permitted before departure in case of rejection of visa – вернуть билет возможно, если в визе пассажиру было отказано.

Before departure – правила обмена и возврата до вылета.

After departure – правила обмена и возврата после вылета.

Рассмотрим невозвратный билет авиакомпании AirBerlin (иллюстрация выше). Здесь сказано: «Any time ticket is non-refundable» – то есть билет нельзя вернуть в любом случае, кроме отказа в визе, смерти пассажира или его близкого родственника.

Пример из обращений клиентов

Клиент сообщил, что после консультации у юриста, он уверен в возврате 75% цены билета. Он сдавал сложный билет с несколькими участками перелёта, на каждом из которых действовали свои условия возврата и обмена. В подобных случаях обычно используют самые жёсткие из правил всего маршрута. Один сегмент оказался невозвратным, и человек не смог вернуть деньги за весь билет. Подробнее о процедуре возврата.

vantutrip-passengers

Вопрос № 3. Почему стоимость билета выросла в процессе оформления?

Компании-авиаперевозчики продают билеты на один рейс частями: сначала расходятся самые недорогие, затем те, цена на которые  выше. Если клиент выбрал последний дешёвый билет, то, скорее всего, в то время, пока он вводит личные данные, его успеют приобрести другие пассажиры. Опоздавшему клиенту предложат другой билет, дороже.  

Действия компании

Следует ставить пассажира в известность о том, сколько билетов данного тарифа осталось в наличии. Предупредить о том, что цена может измениться, если билеты закончатся.

Действия пассажира

Внимательно следить за тем, сколько билетов осталось, и поспешить со вводом данных. Не воспринимать призыв к быстрому заполнению как к способу «стимулировать покупку»

Пример из обращений клиентов

Случается так, что супруги, покупая билеты вместе, получают один из билетов по более высокой цене. Иногда авиакомпании при запросе двух билетов оформляют их в дорогом подклассе. OneTwoTrip всегда сначала применяет самые дешёвые тарифы, но в случае, если заказано два билета, а в наличии из дешёвого подкласса остался только один, то система автоматически предлагает второй по более высокой цене.

vantutrip-airport

Вопрос №4. Почему я плачу за обмен билета?

Условия обмена авиабилета определяются правилами применения тарифа, устанавливаемыми авиакомпаниями. Если билетов по цене предыдущей покупки уже не осталось, то естественно, что нужно будет вернуть авиакомпании разницу в стоимости, таксы и сборы, перевести деньги за сервис агентства и оплатить установленный штраф.

Действия компании

Доступно информировать покупателя обо всех условиях обмена и о том, что к обмену и возврату, совершаемому задолго до отправления рейса, применяются более строгие правила.

Действия пассажира

Постарайтесь хорошо просчитать весь свой перелёт и, по возможности, не совершайте обмен без крайней необходимости, потому что это процесс непростой и недешёвый.

Пример из обращений клиентов

Бывает, что пассажир в срочном порядке меняет билет на рейс, вылетающий на несколько часов позже. Вроде бы он должен благополучно отправиться в путешествие, но на практике некоторые авиакомпании даже при аннулировании билетов отмечают неявку пассажира на прежний рейс, и сданный билет сгорает без выплат. Чтобы избежать такой ситуации, нужно немедленно при обмене совершить все доплаты, но многие клиенты откладывают расчёт на потом.

vantutrip-aircraft

Вопрос№5. Почему нельзя изменить личные данные в билете?

Запрет на изменения личных данных пассажиров в уже оформленных билетах запрещены международной резолюцией IATA №830A. Однако запрет не так строг –разрешены ситуации, в которых допускаются изменения до трёх знаков, если это не меняет общее звучание фамилии. Также возможны некоторые изменения другой личной информации.

Агентства по продажам билетов могут внести исправления в систему бронирования, но в маршрутной квитанции пассажира они останутся в первоначальном варианте.

Действия компании

Предупреждать клиента еще до начала оформления, что изменений лучше избегать, а допускаются только минимальные.

Действия пассажира

Сохранять бдительность и несколько раз перепроверить данные во время оформления билета. После отправки данных еще раз проверить – в течение 30 минут после покупки у покупателя есть возможность отменить бронирование бесплатно.

Пример из обращений клиентов

Случается, что изменить данные хотят пассажирки, вышедшие замуж и изменившие фамилию уже после покупки билетов. В данном случае – полном изменении фамилии – считается, что произошла замена пассажира, а это недопустимо.

В случае изменения имени или фамилии настоятельно советуем покупать билет уже после получения новых документов или отложить смену паспорта до возвращения из путешествия.

vantutrip-bilet

Вопрос №6. Почему невозможно зарегистрироваться онлайн и мой билет точно не фальшивый?

В некоторых авиакомпаниях изменения в данных вносятся только как ремарки, из-за чего система бронирования не может идентифицировать фамилии и имена пассажиров. Это штатная ситуация, решаемая во время регистрации в аэропорту.

Действия компании

Важно периодически напоминать пассажирам о вылете и о возможности онлайн регистрации. Информировать пассажиров о том, что они могут самостоятельно заранее проверить свои билеты в системах бронирования. О том, в какой системе искать свою бронь, сообщат сотрудники службы поддержки OneTwoTrip.

Действия пассажира

По коду бронирования и ФИО всегда можно проверить реальность вашего билета. Билеты, оформленные  на сайте OneTwoTrip.com, находятся в таких системах как «Амадеус», «Галилео» и «Сирена». О том, где искать, расскажут операторы службы поддержки компании OneTwoTrip.

Читать далее Комментировать ( 0 )
Проголосовало 0 человек